Médoc Océan : une vague numérique personnalise l'accueil des touristes (33)

Constitué en Epic, l’office de tourisme intercommunal Médoc Océan est issu de la fusion des trois offices de tourisme de Carcans, Hourtin et Lacanau. Durant la saison estivale, ce très vaste territoire de 10.000 habitants voit sa population augmenter très fortement. "Dans une commune comme Lacanau par exemple, la population passe de 5.000 habitants à 100.000 résidents, auxquels s’ajoute un flux journalier de visiteurs en provenance de la métropole bordelaise", souligne le président de l’office de tourisme Médoc Océan, Laurent Peyrondet, également vice-président de la communauté de communes des Lacs médocains. L’office, qui emploie neuf agents à l’année, fonctionne pendant la saison estivale avec une équipe de 25 personnes réparties sur trois bureaux.

Faciliter le séjour via des offres d’information de nouvelle génération

La création de Médoc Océan a été accompagnée d’une montée en puissance des services numériques proposés aux touristes (lire en fin de texte). "Nous accordons une grande importance à la qualité de l’accueil des touristes, qui constituent un apport majeur pour le développement local", poursuit l’élu. C’est dans cet esprit qu’il a été décidé de développer des services de nouvelle génération facilitant l’organisation du séjour sur place. Objectif : offrir des informations à la carte, personnalisées et en temps réel, pour aider le touriste à faire ses choix.
"Notre territoire est vaste, l’offre diffuse, et l’information abondante. Le touriste a besoin de repères et veut être guidé en fonctions de ses goûts et envies, sans avoir à effectuer à l’avance des recherches complexes et longues", explique le directeur de l’office de tourisme Médoc Océan, Nicolas Jabaudon.
D’où le lancement de ces deux nouveaux services d’information.

"Bons plans personnalisés" avec l’application web Oceanesque.fr

L'application web "de séjour" Oceanesque.fr consultable depuis les ordinateurs, téléphone et tablettes, propose une sélection d’activités et de sorties à la carte : après que le touriste a défini son âge, ses goûts, sa situation (solo ou duo, en famille, ado, surfeur, etc.), l’application lui délivre, immédiatement, un à quatre "bons plans" - avec informations pratiques et photo - en tenant compte de son profil, de l’heure souhaitée pour l’activité, de sa localisation et de la météo.

Application construite avec les prestataires du territoire

Pour identifier et caractériser les "bons plans", l’équipe de Médoc Océan a mobilisé en avril 2016 pas moins de 220 professionnels du tourisme et autres acteurs concernés au cours d'un atelier de co-création. "Nous leur avons demandé de partager avec nous leurs secrets et coups de cœur : des suggestions à forte valeur ajoutée, car locales et engagées. Nous avons ainsi collecté 2.800 "secrets" et en avons retenu 300 qui ont ensuite été triés, classés, décrits et qualifiés dans une base de donnée au format tableur", raconte le directeur de l’office du tourisme. "C’est un travail de fourmi à réaliser, mais qui a tout son sens : les touristes apprécient beaucoup de disposer d’informations proposées par des locaux", ajoute le directeur.

Développement inscrit dans la durée

Développée avec l’aide d’une agence spécialisée et financée pendant cinq ans sur les fonds propres de l’office (1,2 millions d'euros de budget annuel), l’application Oceanesque.fr s’inscrit dans le cadre d’une stratégie globale dans laquelle l’office prendra le temps de développer plusieurs prototypes. "Les élus l’ont compris et n’attendent pas de résultats à court terme", souligne le directeur de l’office de tourisme.

Et aussi : une "hotline multicanale" répond aux questions 7 jours sur 7

Dans le même temps, Médoc Océan a mis sur pied un service qui permet aux touristes de poser leurs questions par SMS et par chat. Réservé à son lancement en 2015 aux touristes équipés d'une carte VIP, ce service dit de "conciergerie" est accessible à tous depuis cet été, et s’étend aussi à l’email, au téléphone et à Facebook.
Cette "hotline" multicanale est active 7 jours sur 7 aux heures d’ouverture de l’office. "Huit experts locaux se relaient toutes les 2 ou 3 heures pour répondre aux questions en 15 minutes maximum", précise le directeur de l’office. Pendant la saison estivale, la ligne VIP reste, quant à elle, ouverte en dehors des heures d’ouverture de l’office. Elle mobilise alors 9 personnes en rotation sur la base du volontariat : "Nous sommes en réflexion pour inclure ce service dans le planning du personnel d’accueil", assure le directeur de l’office de tourisme.

"Passer nous voir, nous appeler, nous mailer, facebooker, twiter, chattez avec les experts locaux"

"C’est la variété des modes d’information qui fait la force de cette démarche". Ces nouveaux services d’information jouent pleinement leur rôle en complément et à côté des autres canaux existants et de l’accueil traditionnel.
En juillet et août 2016, l’application web a été consultée par 7.500 visiteurs, 2.500 demandes ont été formulées à la conciergerie, dont 80% par téléphone, 10 % par chat et 5% par SMS. Les trois bureaux de Médoc Océan ont quant à eux attiré sur la même période plus de 100.000 touristes. Quant au site institutionnel qui a subi une refonte, il comptabilise 200.000 visiteurs uniques par an pour 1 million de pages vues.

Montée en puissance des services numériques depuis 2010
Depuis la fusion des trois offices en EPIC, l’office de tourisme Médoc Océan a mis en place six bornes interactives d’information disponibles 24 heures/24, un espace wifi, et a développé sa présence sur les réseaux sociaux :
• Facebook (https://www.facebook.com/MedocOcean/?fref=ts),
• Twitter (https://twitter.com/medoc_ocean),
• Instagram (https://www.instagram.com/medococean/),
• YouTube (https://www.youtube.com/user/MedocOceanTourisme/videos).

Office de tourisme et intercommunalité
La communauté de communes des Lacs médocains rétrocède à l’office de tourisme Médoc Océan l'intégralité de la taxe de séjour collectée.
Le 1er janvier 2017, en application de la Loi Notr, il absorbera une dizaine d’agents supplémentaires issus de la communauté de communes voisine de la Pointe du Médoc pour "couvrir un territoire immense de 100.000 km2", souligne le président de Médoc Océan.

Suzanne Galy, Coop’Alpha, pour la rubrique Expériences des sites www.mairieconseils.net et www.localtis.info