Numérisation des services publics : la formation est "le grand oublié"

"Afin de mieux comprendre les enjeux et freins éventuels à la transformation numérique des services publics", Samsung Electronics France - qui se présente comme un "partenaire de l’État depuis plus d'une vingtaine d’années" et des communes avec le numérique éducatif notamment - a mandaté Harris Interactive, en partenariat avec l’Assemblée des départements de France, pour mener une étude (1) dont les résultats ont été publiés lundi 21 novembre 2022.

Nécessaires mais pas suffisants

Ils facilitent la vie des citoyens, ils sont sécurisés, ils sont respectueux de l’environnement… les avantages offerts par des services publics numérisés semblent faire "consensus" auprès des différents publics interrogés dans cette étude. Mais par-dessus tout, ils sont... utiles ! 82% des Français interrogés les jugent nécessaires, un taux qui dépasse même les 90% pour les acteurs communaux (95%) et départementaux (97%).
Cependant leur développement est souvent considéré comme "insuffisant", notamment à l’échelle départementale pour près d’un élu sur deux (46%), nous enseigne cette étude. Autre nuance, "les besoins des administrés sont également loin d’être tous couverts", selon 78% des acteurs départementaux et 62% des acteurs communaux, contre 45% pour le grand public. Autre enseignement : "La numérisation des services publics doit prendre en considération les spécificités des territoires et ainsi s’adapter aux besoins des personnes qui y vivent", précise le communiqué du 18 novembre.

Les freins

À noter également que tous les sondés considèrent le coût de la mise en place de la dématérialisation trop élevé. Pour les acteurs communaux, le "coût des équipements numériques" est même le premier frein à la transformation digitale, suivi par les "disparités d’accès aux services publics entre citoyens". Pour les acteurs départementaux, ce sont avant tout ces disparités qui sont pointées du doigt, suivi du "manque de coordination de la part de l’État" et du "besoin de formation des agents aux outils numériques". "La formation est un peu le grand oublié de cette transformation digitale", a souligné à plusieurs reprises Frédéric Fauchère, directeur de la division mobile eXperience BtoB chez Samsung Electronics, lors de la présentation de l'étude. Il ressort aussi du document qu'une majorité (58%) des acteurs communaux et départementaux considèrent qu’il est important que la numérisation des services publics se fasse au niveau local, mais d'après une "stratégie globale définie par l’État" et "avec un meilleur partage des expériences entre acteurs du territoire".

Les priorités

Sans surprise, les démarches administratives viennent en tête des attentes prioritaires pour toutes les personnes interrogées (jusqu’à 66% pour les acteurs communaux). L'étude traduit également qu'une grande majorité des acteurs des territoires souhaite "poursuivre la transformation numérique des services publics qui portent sur l’éducation et les modalités de travail (mobilité, télétravail) des agents publics". La santé et le handicap sont également des domaines dans lesquels ils souhaitent poursuivre leurs efforts.

Dans le domaine de l’éducation, des attentes ressortent concernant "l’équipement des salles de classe en tableaux numériques, la formation des enseignants aux outils numériques ou encore l’amélioration des infrastructures réseaux des établissements scolaires". En revanche, s'agissant du développement des cours en visioconférence, des devoirs ou des examens via des plateformes numériques, l'enthousiasme est moins palpable. 

(1) L'étude a été menée auprès des Français réalisée en ligne du 1^er au 9 août 2022 auprès d'un échantillon représentatif de 2.185 personnes ; l’étude quantitative concernant les départements a été menée par téléphone du 22 août au 8 septembre 2022 auprès de 55 acteurs départementaux et la qualitative par téléphone du 29 août au 28 septembre 2022 auprès de 10 acteurs départementaux. L'étude quantitative concernant les communes a été menée par téléphone du 16 juillet au 2 août 2022 auprès de 325 mairies représentatives des communes françaises de plus de 3. 500 habitants.