Services publics : le gouvernement accélère la transformation autour de l’expérience usager

À cette occasion, la direction interministérielle de la transformation publique (DITP) a dressé un bilan du programme gouvernemental Services Publics +, lancé en 2022 et relancé par l’ancien Premier ministre François Bayrou en avril 2025 (lire notre article). Ce programme vise à recueillir l’avis des usagers afin d’améliorer en continu la qualité des services publics. Environ cinquante services en contact direct avec les usagers sont concernés - caisses d’allocations familiales, Sécurité sociale, services fiscaux, France Travail, forces de sécurité, consulats, etc. – et ont pris huit engagements communs pour être plus accessibles, plus simples et plus efficaces : réponses rapides, démarches administratives simples, services faciles à contacter, accompagnement personnalisé, accueil bienveillant, services écoresponsables, dispositif d’écoute des usagers et transparence sur les résultats de la qualité de service.

Un plan téléphone

"L’un des marqueurs forts de l’efficacité d’un service public est la facilité avec laquelle les usagers peuvent y accéder", souligne Ghislain Deriano, chef du service Expérience Usagers à la DITP. C’est dans cette logique qu’un plan téléphone a été mis en place par le gouvernement en mai 2023, avec des résultats jugés probants. L’objectif initial de 85% de taux de décroché par un agent est désormais dépassé dans plusieurs administrations, notamment à la Caisse nationale d’assurance maladie (Cnam) et à la direction générale des finances publiques (DGFIP). Aux impôts, ce taux a augmenté de 30 points en deux ans, passant de 55% en juin 2023 à 85% fin octobre 2025. À l’Assurance maladie, il est passé de 68% en 2023 à 88% en 2025, avec un objectif affiché de 90%, selon son directeur général, Thomas Fatôme.

Le programme Services Publics + permet par ailleurs de distinguer, via un label, les administrations ayant eu des résultats exemplaires dans la mise en œuvre des huit engagements. Au 31 décembre 2025, 25 services publics étaient labellisés dont plusieurs collectivités. Une vingtaine d’entre elles participent actuellement aux audits dans la perspective d’une prochaine labellisation. En août dernier, les maisons France services d'Acheux-en-Amiénois et de Bray-sur-Somme, portées par la communauté de communes du Pays du Coquelicot (Somme), sont devenues les premiers services publics à obtenir la plus haute distinction "Or" du label.

Réponse aux situations complexes

Pour répondre aux situations complexes rencontrées par certains usagers - dossiers bloqués, délais excessifs -, des dispositifs expérimentaux d’équipes dédiées peuvent également être mis en place. La caisse d’allocations familiales de Haute-Garonne a ainsi créé un "pôle d’étude personnalisée des situations (Peps)", dans lequel un pôle spécifique prend en charge un dossier de bout en bout, notamment pour les allocataires rencontrant des difficultés à faire valoir leurs droits. Souhaitant mettre un terme à ces situations sensibles, David Amiel a confié à la DITP, en lien avec l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT), la mission de recenser ces irritants d’ici au 30 juin 2026, via les maisons France services, "afin de mieux cibler les efforts de simplification", précise Ghislain Deriano.

La lutte contre les incivilités et la protection des agents constituent un autre axe prioritaire pour le ministre. Il annonce la relance d’un travail interministériel copiloté par la DITP et la Direction générale de l’administration et de la fonction publique (DGAFP), visant à partager les bonnes pratiques et à identifier des solutions face à la hausse des actes d’incivilité à l’encontre des agents : équipements adaptés, actions de communication, partenariats locaux. Dans le Tarn-et-Garonne, par exemple, une convention a été signée en 2023 entre la préfecture, le parquet de Montauban et 11 bailleurs sociaux, en lien étroit avec la police et la gendarmerie, afin de lutter contre les incivilités dans certains quartiers. Des évolutions législatives pourraient également être intégrées au futur projet de loi relatif à la protection des agents publics contre les incivilités et la corruption. 

Dégager du temps pour le contact direct

Par ailleurs, afin de dégager davantage de temps pour le contact direct avec les usagers, le déploiement à grande échelle de solutions de retranscription reposant sur l’intelligence artificielle - de type "speech to text" - est prévu, tant au guichet que pour les tâches administratives. "Le ministre a demandé à la DITP et à la Cnam, en lien avec Direction interministérielle du numérique (Dinum), de conduire ce déploiement en y associant les agents", précise Ghislain Deriano.

Enfin, David Amiel annonce la généralisation à l’été 2026 d’un outil dynamique de cartographie des services publics, porté par la DITP avec le concours de la Direction pour l’information légale et administrative (Dila) et de l’Institut géographique national (IGN). Déjà expérimenté dans le Nord, l’Indre et les Hautes-Alpes, cet outil d’aide à la décision permettra aux préfets et aux responsables locaux comme nationaux de disposer d’une vision précise des implantations existantes, d’identifier les zones de tension et de mieux articuler l’offre de services avec les caractéristiques des territoires et de leurs populations.