Au Coudray-sur-Thelle, Cody répond aux usagers 24 heures/24 (60)

Où peut-on faire refaire sa carte d’identité ? Quels sont les horaires d’accueil du centre de loisirs ? Quand passe le camion boulangerie ? Au Coudray-sur-Thelle, comme dans la plupart des communes, les questions des administrés se ressemblent tant qu’elles peuvent être lassantes pour ceux qui doivent y répondre. « Je cours toujours après le temps et Cody est là pour m’en faire gagner, en répondant aux questions les plus courantes. Je ne voulais cependant pas d’un robot : il doit répondre comme je le ferais moi », explique la secrétaire de mairie Patricia Pitre. En quelques clics, sur la base d’un simple mot-clef (identité, loisir, boulangerie…), Cody affiche en quelques secondes une réponse pertinente, évitant aux usagers d’avoir à explorer le site municipal.

Si la technologie des robots conversationnels ou « chatbots » a déjà quelques années, elle restait jusqu’alors réservée à de grandes organisations. C’est pour la mettre à la portée des petites communes que l’association pour le développement et l'innovation des collectivités (Adico) a conçu son chatbot. Un outil que la commune du Coudray-sur-Thelle a été parmi les premières à tester. « C’est un outil personnalisable, aux couleurs de la commune, que nous avons voulu le plus simple possible », explique Clément Deghilage, chargé de son déploiement à l’Adico. Ce chatbot peut être intégré au site internet municipal, comme au Coudray-sur-Thelle, à une borne interactive ou encore à Messenger, la messagerie instantanée de Facebook. Une rapide formation de la personne en charge du site internet suffit à le prendre en main, l’Adico assurant son installation technique.

Lister toutes les questions

Ce chatbot repose sur une base de connaissance, autrement dit, des réponses préparées par la commune, correspondant aux requêtes les plus fréquentes. « Trouver toutes les questions et formulations prend du temps, régulièrement j’en ajoute de nouvelles », précise Patricia Pitre. La base distingue les « entités » des « éléments ». Les entités correspondent aux services publics locaux : la mairie, ses services, le centre communal d’action sociale (CCAS), l’agence postale, le marché, les associations, la déchetterie… À chaque entité sont associés des mots-clés correspondant aux requêtes potentielles d’usagers. Par exemple, pour une déchèterie : déchets, déchèterie, ordures, poubelles… Les éléments sont rattachés à une entité, ils correspondent aux horaires, adresses, coordonnées téléphoniques, page internet dédiée… et sont également résumés par des mots-clefs. L’ensemble des mots-clefs sont autant de raccourcis qui permettent à l’usager de cliquer (CCAS, horaires…), sans avoir à saisir une question complète.

Valoriser les services de proximité

Un des apports de cet outil pour le Coudray-sur-Thelle est de proposer une vision des services de proximité au plus proche de celle des usagers. « Lorsque la commune ne dispose pas du service, comme une agence postale ou la réalisation des titres d’identité, nous renvoyons l’usager vers les communes des alentours qui en sont dotées », précise la secrétaire de mairie. Les statistiques fournies par la plateforme de chatbot aident aussi à l’améliorer. Car au-delà du nombre de sollicitations (180 sur un trimestre) elles indiquent les requêtes les plus fréquentes ou celles qui n’ont pas trouvé de réponse, autant de pistes pour enrichir l’outil. Et en tant que commune pilote, le Coudray-sur-Thelle a permis aussi de corriger des bugs ou de proposer des améliorations. Car pour le moment, le chatbot est en test et la décision d’aller au-delà des 6 mois n’a pas encore été prise par les élus.