Baromètres de satisfaction : une intercommunalité lance une enquête tous les deux ans (38)

La communauté d’agglomération du Pays voironnais (Isère, 34 communes urbaines et rurales et 94.000 habitants) est l’un des sept grands territoires qui composent la région urbaine grenobloise. En 2004, la collectivité a décidé de mettre en place une série de baromètres pour mesurer la satisfaction des habitants quant aux services qui relèvent de sa compétence : eau potable, assainissement et déchets, transports publics, services d’aide à domicile des personnes âgées et handicapées, emploi et formation, développement économique et touristique. Cette décision relève d’un ensemble de constats sur la perception qu’ont les habitants de la communauté du Pays voironnais. "Au-delà des politiques et des projets d’aménagement, les habitants considèrent la communauté avant tout comme une entreprise de services de proximité et de la vie quotidienne", explique Agnès Kermorgant, responsable du service communication–concertation.

Changer de posture pour mieux comprendre les attentes des habitants

Le pilotage de ces baromètres thématiques est confié au service communication-concertation. Une agence de conseil en marketing/communication assure les différentes étapes du volet opérationnel et technique avec chaque service concerné : détermination des critères, construction du questionnaire ainsi que du panel, réalisation des enquêtes téléphoniques, analyse et restitution des résultats. Cette co-construction a permis de révéler des malentendus entre attentes et services rendus. "A titre d’exemple, raconte la responsable communication, les agents estimaient que la potabilité de l’eau était un critère primordial de satisfaction alors que pour l’habitant ce ‘critère’ est une évidence et que sa priorité est de consommer une eau sans goût, ni odeur." Le coût global d’un baromètre oscille entre 3.500 euros et 7.000 euros selon la complexité et l’étendue du panel (entre 300 à 600 personnes interrogées).

Le baromètre : outil à vocations multiples

Reconduits tous les deux ans, les baromètres de satisfaction ont vocation à servir d’outils de pilotage pour les services, et d’aide à la décision pour les élus locaux. "Nous travaillons aujourd'hui à améliorer la prise en compte des résultats et l’accompagnement des services pour l’exécution des plans d’actions", souligne la responsable communication, qui porte une attention particulière à la pédagogie du dispositif auprès des services. En effet, le rappel régulier des objectifs et de la méthodologie des baromètres est nécessaire, pour ne pas perdre de vue que l’objet est bien l’amélioration continue des services rendus aux habitants et non un jugement porté sur le travail des agents. Autre point important : les résultats des baromètres sont communiqués sur le site internet et dans le bulletin d’information de la collectivité.

Six baromètres en 2012

La démarche "baromètre de satisfaction" concerne quasiment tous les services de l’intercommunalité : collecte des déchets, déchèteries, alimentation en eau potable, assainissement des eaux usées, transport en commun, aide à domicile aux personnes âgées et handicapées, tourisme, économie, maison de l’emploi. En 2012, six d’entre eux ont fait l’objet d’une nouvelle vague d’évaluations.

Stéphanie Le Dantec / L’Œil à la Page, pour la rubrique Expériences des sites www.mairieconseils.net et www.localtis.info.