Des locataires référents dialoguent avec le bailleur social

Soucieuse de se rapprocher davantage de ses locataires, la société d'économie mixte Béarnaise Habitat, propriétaire de 3.600 logements dans l’agglomération de Pau (Pyrénées-Atlantiques) avait créé en 2008 trois antennes de proximité, les points-relais, dont deux situés en zone urbaine sensible. Désireuse d’aller plus loin, elle a décidé de mettre en œuvre la notion de locataire référent : "Le rôle de ces locataires, volontaires et bénévoles, est de recueillir les attentes de leurs voisins sur les différents aspects de la vie de la résidence et de renforcer le dialogue avec leur propriétaire en jouant le rôle d’interface avec nous, bailleur social", explique Nathalie Massou-Fontenel, responsable de clientèle à la Béarnaise Habitat. À ce jour, plus de 120 locataires ont répondu à cet appel, et 26 résidences sur les 90 du parc immobilier de la Sem disposent de locataires référents. "Ils se positionnent en relais, font remonter l'information et désamorcent les conflits naissants". Grâce à cette participation et à l’anticipation des problèmes, de multiples dysfonctionnements ont pu être réglés.

Le locataire référent, un interlocuteur privilégié

À l'issue du premier rassemblement général des locataires référents, organisé en février 2010, la Béarnaise Habitat a souhaité apporter des améliorations au dispositif, notamment en ce qui concerne la fréquence des réunions. "Désormais, celles-ci auront lieu deux fois par an pour chaque résidence concernée : au moment de la présentation des charges locatives (en juin), et lors de la présentation du plan annuel de travaux (en décembre). Elles seront par ailleurs mieux préparées avec l'élaboration d'un ordre du jour établi en commun avec les locataires", précise la responsable de clientèle. Jusqu'à présent ces réunions ont rencontré un franc succès. Elles donnent lieu à l’élaboration d’un compte rendu, distribué à l’ensemble des locataires concernés (et pas seulement aux locataires présents en réunion).
Avec l’amélioration de ses relations avec les locataires, la Béarnaise Habitat a pu élaborer un règlement intérieur et une charte qualité, et a mis en place un numéro vert pour la propreté des parties communes. Son objectif est d'étendre le concept de locataire référent à l’ensemble de ses résidences.

Pascal Clouet / PCA pour la rubrique Expériences du site Mairie-conseils