La plateforme démarches simplifiées prend le virage de l'omnicanal

Géré par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP), le Fonds pour la transformation de l'action publique (FTAP) soutient les projets des ministères visant à améliorer le service aux usagers ou le quotidien des agents publics. Depuis 2017, ce fonds a déjà investi 860 millions d'euros dans 150 projets au service de la transformation publique. Parmi les 7 derniers lauréats qui vont se partager 24,5 millions d'euros (voir ci-dessous), on mentionnera plus particulièrement la plateforme démarches simplifiées, utilisable par les collectivités territoriales.

Des formulaires accessibles et sécurisés

Créée en 2018, la plateforme des démarches simplifiées facilite la création de formulaires pour dématérialiser tous types de démarches à l'exclusion de celles traitant de données de santé ou sensibles. S'inscrivant dans la logique du "Dites-nous le une fois", elle s'appuie notamment sur des connecteurs (API) autorisant le pré-remplissage des formulaires par des informations déjà connues de l'administration (nom, adresse, statut…). Elle permet à une administration centrale, une collectivité ou à tout organisme chargé d'une mission de service public de créer en toute autonomie un formulaire respectueux du RGPD, des normes d'accessibilité et de sécurité. Hébergée et maintenue par la Direction interministérielle du numérique (Dinum), la plateforme démarches simplifiées est aussi un logiciel open source susceptible d'être déployé en toute autonomie par une structure de mutualisation.

Concilier téléphone et numérique grâce à l'IA

Le financement de 2 millions d'euros accordé par le FTAP va permettre à la Dinum de développer de nouveaux services. Elle intégrera ainsi bientôt le module de prise de rendez-vous développé par l'ANCT, un dispositif de téléphonie et un système de transcription automatique des démarches orales grâce à l’intelligence artificielle. L'objectif est de tendre vers "l'omnicanal" concept qui induit que les canaux de contact (guichet, téléphone, internet, mobile) convergent pour améliorer la cohérence et l'accessibilité d'un service centré sur l'utilisateur (notre article du 2 février 2023). Ainsi un usager ayant échangé avec un agent au téléphone pourra par exemple recevoir par mail ou SMS un compte-rendu d'entretien généré par une IA spécialisée dans la retranscription de la voix.

Plus de 1.000 utilisateurs

Selon le bilan 2023 publié par Dinum, le dispositif compte plus de 1.000 partenaires utilisant la plateforme démarches simplifiées. Outre des ministères, on y trouve des collectivités territoriales et des structures de mutualisation comme l'Arnia, l'Adico ou l'Adullact. Ces dernières proposent l'outil à leurs adhérents parmi lesquels de nombreuses petites communes. Démarches simplifiées est aussi utilisée pour gérer des politiques publiques comme le Pass culture, le Pass numérique, Pix ou encore France services. En 2023, la plateforme a permis de publier 7.600 démarches (+9% par rapport à 2022) et de transmettre au total 3 millions de dossiers.