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Les services numériques de l'État notés par les usagers

Publié le
par
Lucas Boncourt / EVS pour Localtis
dans

Citoyenneté et services au public

Infrastructures numériques, données

Le secrétariat d'État au numérique a lancé le 24 juin 2019 un observatoire de la qualité des services numériques. 250 formalités sont passées au crible dans un tableau de bord qui intègre un indice de satisfaction usagers.

Dans la foulée du troisième comité interministériel de transformation de l’action publique du jeudi 20 juin 2019 (notre article), le secrétaire d'État au numérique Cédric O a lancé le 26 juin un observatoire de la qualité des services numériques. Version revisitée de nosdemarches.gouv.fr, lancé l'an dernier pour suivre l'avancée du programme de dématérialisation de l'Etat, cet observatoire, est consultable sur monavis.numerique.gouv.fr, il sera mis à jour trimestriellement par la Dinsic. Le site a donc vocation à analyser les 250 formalités les plus utilisées par les citoyens et les entreprises que l'État s'est engagé à dématérialiser d'ici 2022. Les formalités sont analysées en fonction de six critères :

  1. Dématérialisation de bout en bout effective,
  2. Qualité du support usager (au moins deux moyens de contact et un accompagnement humain personnalisé),
  3. Possibilité de s’identifier via FranceConnect,
  4. Accessibilité du service sur un smartphone,
  5. Disponibilité/temps de réponse,
  6. Indice de satisfaction usagers.

Ce dernier indicateur provient d'un (nouveau) formulaire mis à la disposition des administrations de l'Etat pour que les usagers puissent faire part de leur expérience utilisateur. Le bouton "je donne mon avis" permet aux usagers de s'exprimer sur la facilité de réalisation de la formalité, le signalement de dysfonctionnements et la qualité de l'aide quand ils y ont recours. La note globale, moyennée, est reprise par l'observatoire.

Moins de 30 formalités proposent un accompagnement satisfaisant

La logique d'organisation du tableau, par ministère et non par catégorie d'utilisateurs (grand public, entreprises, collectivités) n'en facilite pas la lecture. Et s'il peut être téléchargé en PDF, les données ne sont pas disponibles sous forme immédiatement exploitable par un tableur. Néanmoins, on notera dans ce tableau de bord de nombreuses formalités concernant directement, voire exclusivement, les collectivités à l'image de @actes (contrôle de légalité). Figurent également les toutes formalités usager réalisées par les collectivités au titre de leurs fonctions régaliennes : demandes de carte d'identité, passeport, état civil… Globalement 67% des 253 démarches listées sont dématérialisées avec des marges de progression importantes sur pratiquement tous les indicateurs. Ainsi seulement 103 sont accessibles sur un smartphone et 65 sont raccordées au dispositif d'authentification simplifié FranceConnect. Quant à la possibilité de bénéficier d'un accompagnement humain personnalisé – en clair la possibilité de joindre un agent au téléphone en plus d'une adresse email de contact – il reste aujourd'hui l'exception avec seulement 48 formalités proposant deux canaux. Point faible de la dématérialisation dénoncé régulièrement par le Défenseur des droits, ce sujet fait l'objet d'un plan d’action de l'État qui s'est engagé à apporter un support téléphonique "rapide et efficace" avant la fin de l’année 2019.

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