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Numérique et HLM : "Il y a aussi un enjeu d'image du logement social"

Maquettes numériques, BIM (Building Information Modelling), maintenance prédictive, Big Data... le digital est de plus en plus présent à tous les étages du logement. Et le logement social n'entend pas rester à l'écart du mouvement. La Fédération des offices publics de l'habitat (FOPH) organisait donc, ce 13 février, une journée nationale "Digital et innovation" à la Station F à Paris, lieu emblématique des start-ups franciliennes. Patrick Kolli, directeur de l'innovation de la FOPH, y a présenté le Plan d'action fédéral sur le numérique. Pour Localtis, il revient sur les enjeux et les perspectives du numérique dans les HLM.

Localtis - Jusqu'à présent, le logement social ne donnait pas vraiment l'impression d'être en pointe sur le numérique...

Patrick Kolli - Justement, cette journée est une façon de montrer que le logement social s'implique fortement dans cette évolution, au demeurant inéluctable. Mais, simplement, là où les promoteurs immobiliers utilisent le logement connecté comme un argument de vente, nous avons plutôt choisi de mettre l'accent sur des projets à valeur ajoutée intelligente et nécessaire. Je pense, par exemple, à l'un des projets récompensés à l'occasion de cette journée nationale, qui permet aux gardiens et aux collaborateurs de terrain de disposer de toutes les informations utiles à leurs interventions, grâce à une application mobile qui assure notamment un suivi de la propreté et des réclamations [voir la présentation des lauréats en encadré ci-dessous, ndlr]. En interne, c'est également une façon de valoriser les gardiens et leur travail. Enfin, il y a aussi un enjeu d'image du logement social, vis-à-vis des locataires, mais aussi vis-à-vis des collectivités, souvent engagées dans des démarches innovantes comme les Smart Cities.

Comment est née l'idée de cette journée "Digital et innovation" ?

L'idée a émergé il y a deux ans, quand la FOPH a décidé de lancer un appel à projets sur le thème "Le numérique au service de la transformation des usages", dont les prix ont été décernés aujourd'hui. Nous avons eu la chance d'avoir Gilles Babinet comme président du jury, l'ancien président du Conseil national du numérique, aujourd'hui "digital champion" de la France auprès de la Commission européenne. Et nous avons complété cet appel à projets par la mise sur pied d'un observatoire de la maturité digitale. Sa première édition a recueilli les réponses de 120 offices publics. Nous en avons publié les résultats dans la revue de la Fédération. Ils montrent notamment que 80% des OPH estiment que les nouvelles technologies leur ont permis de renforcer la relation client. Pour autant, et au-delà d'aspects désormais bien installés comme la dématérialisation, il reste encore de vraies marges de progression en termes de maturité digitale, même si les offices voient bien les enjeux de performance et de gains de productivité sur certains aspects comme l'automatisation des processus. Cette journée nationale "Digital et innovation" et l'appel à projets sont donc aussi une façon de mobiliser en interne et de sensibiliser les offices aux enjeux de la transformation digitale. Et puis je dirai, de façon plus large, que la transformation par l'innovation a toujours été un marqueur du monde HLM.

Précisément, quels sont les axes prioritaires que vous avez identifiés pour accompagner le développement du digital dans le logement social ?

J'en citerai quatre. Le premier est de veiller à la complémentarité entre numérique et qualité de service. Cette préoccupation, mais aussi les implications de la mise en œuvre de la loi Elan, nous ont conduits à mettre sur pied une formation sur la qualité de service, avec l'École de management de Grenoble, réputée dans ce domaine. Plusieurs sessions sont d'ores et déjà réalisées ou programmées. Elles intègrent pleinement la dimension numérique dans l'approche de la qualité de service.
L'observatoire de la maturité digitale est le second axe de cet accompagnement de la montée en charge du numérique. Cette enquête sera renouvelée tous les deux ans. Avec près d'une vingtaine d'items – portant sur la formation, le recrutement, le management numérique... –, ce baromètre nous permettra à la fois de mesurer les tendances et les évolutions et de sensibiliser les offices aux enjeux du digital.

Quant aux autres axes ?

Le logement social doit tirer parti de l'écosystème des start-ups. Avec notre partenaire Impulse Partners, nous avons donc profité de cette journée nationale pour organiser un speed-dating entre start-ups et organismes HLM. Grâce à un "parcours de rencontre", les offices ont pu ainsi rencontrer chacun une dizaine de start-ups susceptibles d'apporter des réponses aux enjeux actuels et futurs dans le logement social. C'est une forme de partenariat que nous souhaitons impulser et thématiser, par exemple sur la question de la transition énergétique, domaine dans lequel le logement social est très en pointe.

Le thème de la Data est également très présent...

C'est en effet le quatrième axe. A ce stade, c'est surtout une question ouverte et un thème de réflexion : quelle mobilisation et quelle valorisation de la Data ? Gilles Babinet a coutume de dire que la Data est la matière première de la quatrième révolution industrielle. Or les bailleurs sociaux génèrent et manipulent une quantité considérable de données. Comment doit-on se positionner sur la question de la possession de l'exploitation de la Data ? La réflexion demeure encore très ouverte, mais ce qui est sûr, c'est qu'on explique aux organismes qu'on ne peut plus faire l'impasse sur le fait d'avoir une Data exploitable et de savoir qu'en faire, tout en veillant bien sûr aux obligations du RGPD (règlement général de protection des données). Les applications potentielles sont très nombreuses. Je pense par exemple à la maintenance prédictive, au BIM exploitation ou à la prévention des impayés. Il faudra aussi, nécessairement, se poser la question du choix à effectuer entre exploitation en interne et valorisation en externe. Mais quelle que soit la solution retenue, il est inéluctable que les offices se dotent des compétences indispensables en la matière, comme des Data Managers ou des Data Scientists.

Mais n'y-a-t-il pas un risque que chacun développe ses solutions dans son coin, sans disposer toujours, justement, des compétences nécessaires ?

C'est en effet un risque contre lequel il est important de se prémunir. De ce point de vue, la réorganisation du secteur du logement social induite par la loi Elan offre une réelle opportunité. Elle peut être l'occasion, dans l'esprit de la loi, de mutualiser certaines fonctions ou compétences. Et les sociétés de coordination, créées par Elan, peuvent servir de support à ce type de mutualisation intelligente.

Six OPH distingués pour leurs innovations digitales

A l'occasion de cette journée "Digital et innovation", la FOPH a remis les prix aux lauréats de l'appel à projets "Le numérique au service de la transformation des usages".

Le Grand prix du jury est ainsi allé ANSOM Habitat (ex OPH Amiens Métropole) pour "Commercialisation des logements : la location choisie, un outil responsable au service du consomm-acteur". Un portail permet aux demandeurs de logements de positionner leurs souhaits sur les résidences, identifiées par un algorithme et pour lesquelles leur demande a les meilleures chances d’aboutir en fonction de critères sociaux et de critères de peuplement.

Trois Prix du jury ont été décernés. Dynacité a ainsi été distinguée pour sa plateforme Ogénie au service du lien social, à Rillieux-la-Pape. Celle-ci facilite le lien social et le maintien de l’autonomie des locataires de 60 ans et plus, en lien avec les collectivités et tous les acteurs de terrain.

Haute Savoie Habitat s'est vu récompensé pour l’échange de services entre les locataires et l’utilisation de la technologie blockchain, Il s’agit de rendre encore plus attractif le dispositif Privi’Loc, club des locataires privilégiés de l’OPH, en facilitant le transfert de points directement entre habitants, l’acceptation des points en paiement à des partenaires, et en permettant ultérieurement à des partenaires d’abonder des points.

Pour sa part, Valophis Habitat a été distingué pour sa "Démarche stratégique : la dématérialisation au service de nos locataires et de la performance de l’entreprise". L'OPH porte en effet, depuis plus de dix ans, une ambition forte sur le numérique, avec notamment la mise en œuvre d’une stratégie visant une dématérialisation à grande échelle des outils et des process de travail.

Enfin, deux mentions spéciales "Valorisation des métiers de la proximité" ont été décernées. La première est allée à Lyon Métropole Habitat pour Atl@s mobile, une application destinée aux collaborateurs de terrain qui leur permet d’accéder à toutes les informations utiles là où ils en ont le plus besoin, au plus près des locataires.

Pour sa part, Seine-Saint-Denis Habitat a été récompensé pour ContrHall, une application mobile sur smartphone permettant aux gardiens de disposer d’une appréciation objectivée, régulière et simple de la qualité résidentielle et de la qualité des prestations de nettoyage sur les 220 groupes de l'OPH et leurs 2.000 halls.

 

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