Accès aux services publics : le téléphone reste le réflexe n°1 malgré la progression du numérique

Malgré la généralisation des démarches en ligne, les usagers continuent de plébisciter les contacts humains avec les administrations. C'est l'un des principaux enseignements de l'étude quantitative publiée fin juillet et republiée mi-septembre 2026 par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) et qui dresse pour la première fois un état des lieux consolidé des différents canaux d'accès à 25 grands services publics nationaux. 

En 2024, ces services ont enregistré 259 millions de sollicitations adressées à des agents publics, soit une moyenne de 4,3 démarches par habitant de plus de 15 ans. Un volume en hausse de 5,6% depuis 2021 à périmètre constant, alors même que les usages numériques continuent de progresser. 

Premier constat : le téléphone demeure le principal mode de contact entre les Français et leurs administrations. Il représente 41% de l'ensemble des échanges recensés en 2024, devant les canaux numériques (34%) et l'accueil physique (18%). Une répartition relativement stable mais qui réserve une surprise : contrairement à l'idée d'une substitution progressive du numérique aux autres canaux, la part de l'accueil physique progresse depuis 2021 tandis que celle du numérique recule légèrement. 

Le numérique progresse, mais ne remplace pas les agents

L'étude souligne pourtant la montée en puissance spectaculaire des usages numériques autonomes. Les principaux sites et applications des administrations totalisent désormais 4,1 milliards de visites annuelles, tandis que 188 millions de comptes usagers actifs sont recensés sur les espaces personnels des administrations. Le recours aux chatbots a plus que doublé depuis 2021. 

Mais cette progression ne se traduit pas par une baisse des sollicitations adressées aux agents. Au contraire. Pour la DITP, la consultation d'informations, le suivi des dossiers ou encore les démarches réalisées en autonomie constituent des usages différents des prises de contact avec un conseiller. Les deux logiques coexistent davantage qu'elles ne se substituent l'une à l'autre. 

Cette conclusion rejoint les constats établis par plusieurs études sur l'accès aux services publics. Début 2025, une enquête OpinionWay réalisée pour Sens du service public révélait ainsi que près d'1 Français sur 4 déclarait éprouver des difficultés d'accès aux services publics, une proportion atteignant 39% dans les territoires ruraux. L'accompagnement humain et la simplification des procédures figuraient alors très largement en tête des attentes exprimées par les usagers (notre article du 7 février 2025)

France services contribue au retour du guichet

Autre enseignement notable : l'accueil physique résiste et retrouve même une certaine dynamique. Les administrations étudiées ont comptabilisé 41 millions de visites en guichet en 2024. À périmètre constant, leur fréquentation progresse de 18% entre 2021 et 2024, soit 5,5 millions de visites supplémentaires. 

Cette évolution est largement portée par le développement du réseau France services. Le nombre d'accompagnements réalisés dans ces structures a été multiplié par près de quatre en trois ans, passant de 2,3 millions à 8,9 millions. Sur la même période, le nombre de structures labellisées est passé de 1.300 à 2.840. 

En 2024, plus de 8 accompagnements sur 10 réalisés dans les France services l'ont été en présentiel. Le réseau a assuré 4,5 millions d'accompagnements pour le compte de partenaires nationaux tels que la DGFiP, la CAF, France Travail, l'Assurance maladie ou encore les points-justice.  

Ces résultats font écho aux alertes récentes de la Défenseure des droits, qui dénonçait au printemps dernier une "érosion préoccupante du lien entre les services publics et les usagers" et soulignait l'importance de maintenir une présence humaine dans les territoires (notre article du 9 avril 2026).

Le téléphone, canal universel

Avec 117 millions d'interactions téléphoniques en 2024, le téléphone demeure le canal le plus universel. L'étude montre qu'il est celui qui touche le plus grand nombre d'usagers, devant les contacts numériques et les visites au guichet. 

Les principaux utilisateurs sont l'Assurance maladie (22,6 millions d'échanges), France Travail (17,9 millions), les préfectures (17,9 millions également) et la CAF (11,8 millions). Ensemble, ces quatre opérateurs concentrent près de 60% des échanges téléphoniques recensés. 

La DITP souligne également une amélioration progressive des performances de l'accueil téléphonique des administrations. Le taux global de décroché est passé de 77,6% à 81,8% entre le deuxième trimestre 2023 et le deuxième trimestre 2025, se rapprochant de l'objectif gouvernemental fixé à 85%. 

Vers un modèle multicanal assumé

Au final, l'étude de la DITP dessine moins la victoire d'un canal sur les autres qu'une complémentarité croissante entre les différentes portes d'entrée vers les services publics. Les administrations les plus sollicitées numériquement, comme la DGFiP ou France Travail, continuent de gérer des volumes considérables d'appels et de rendez-vous. À l'inverse, les réseaux d'accompagnement de proximité restent fortement mobilisés pour accompagner les démarches dématérialisées.