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Handicap : avant la crise, l'avis des personnes handicapées sur les MDPH s'améliorait un peu, sauf sur les délais

Les résultats de l'enquête nationale de satisfaction des usagers des MDPH publiés par la CNSA témoignent d'une relative satisfaction, en tout cas sur l'accueil, l'écoute et le recueil des besoins. Ainsi que, dans une moindre mesure, sur l'adéquation des réponses apportées. La difficulté à contacter sa MDPH et, plus encore, les délais de réponse à une demande d'aide, restent en revanche un point noir.

La CNSA (Caisse nationale de solidarité pour l'autonomie) publie les résultats de l'enquête nationale de satisfaction des usagers des MDPH (maisons départementales des personnes handicapées). Cette enquête, instaurée à l'automne 2018, a déjà donné lieu à la publication de premiers résultats il y a un an (voir nos articles ci-dessous du 13 septembre 2018 et du 3 mai 2019). Elle est menée en continu grâce à un site dédié, sur lequel toute personne ayant effectué une démarche auprès d'une MDPH est invitée à donner son avis de façon anonyme.

Une perception positive sur la qualité de l'accueil par les agents...

Cette seconde livraison s'appuie sur un total de 24.000 réponses, en hausse de 20% sur la précédente édition. Elle montre une satisfaction relative, sauf sur la question des délais. Sur la satisfaction globale vis-à-vis de la MDPH, 36% de répondants se disent satisfaits, 37% moyennement satisfaits et 27% pas satisfaits.

Si on détaille les différentes composantes de la satisfaction, il apparaît que les taux les plus élevés concernent la qualité de l'accueil par les agents (62% de satisfaits et 27% de moyennement satisfaits), la possibilité d'exprimer ses attentes et ses besoins (62% et 25%), la qualité de l'écoute (57% et 28%) et l'obtention d'une réponse à ses questions (47% et 34%). A l'inverse, les taux les plus élevés d'insatisfaction s'observent sur le fait de savoir à qui s'adresser à la MDPH en cas de question sur sa demande (45% de non satisfaits) et sur la facilité à contacter la MDPH par téléphone, courrier ou mail (37%).

La CNSA observe qu'"en 2019, la proportion de personnes satisfaites de leur MDPH, de l'accueil et de l'écoute de ses agents et de l'adéquation des aides proposées avec leurs besoins reste relativement stable". La proportion de personnes globalement satisfaites de leur MDPH progresse même légèrement par rapport à 2018 (+1,5 point).

... mais les délais restent un gros point noir

La perception des usagers des MDPH est également plutôt satisfaisante sur le fait de savoir si les aides proposées répondent aux besoins du demandeur : 36% se disent satisfaits, 33% moyennement satisfaits et 26% non satisfaits. Le gros point faible reste les délais de réponse à la demande d'aide. Seuls 25% des répondants s'en disent satisfaits, alors que 68% jugent le délai insatisfaisant.

Sur ce point, la CNSA ne manque pas d'évoquer plusieurs perspectives d'évolution. D'une part, l'allongement de la durée d'attribution de certaines aides et prestations va réduire la fréquence de renouvellement des demandes. D'autre part, le déploiement du système d'information commun des MDPH permettra "d'harmoniser et de simplifier un grand nombre de tâches pour recentrer les MDPH sur leur cœur de métier". Enfin, le développement des téléservices au sein des MDPH offrira la possibilité d'effectuer des demandes en ligne.

 

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